Банки, Бизнес

Холодные звонки: определение потенциальных клиентов

Евгений Эрлер10 января 20140190

Холодные звонки: определение потенциальных клиентов

Не существует бизнеса, в котором не нужно было бы звонить клиенту. При активных продажах, телефон – рабочий инструмент как нож у повара, как машина у водителя, как ножницы у парикмахера. Нужно знать, как обработать входящий звонок. С общения по телефону начинается продажа.

У операторов колл-центра нормой является делать по 200 звонков в день, и при этом, совершенно не реагировать на отказы, не обижаться, не расстраиваться, и выполнять план по продажам.

Достигается выполнение плана только за счет формализации правил и автоматизации скрипта разговора с клиентом. Это может сделать любой менеджер. В скрипт разговора входят типовые выражения, возможные речевые модули и т.д.

На сегодняшний день выделяют три группы клиентов в зависимости от их желания купить продукт:

1 группа – мотивированные клиенты, испытывающие потребность;

2 группа – клиенты, которым Вы не продадите (по разным причинам);

3 группа – клиенты, за которых стоит бороться.

Реалии нынешнего времени таковы, что уже все клиенты разобраны и поделены между банками. Более того, нет ни одного клиента, который бы испытывал потребность и при этом не обслуживался ни в одном банке.

К первой группе "мотивированных клиентов" можно отнести не более 5% всех клиентов. Возможно, кто-то из читателей не согласится с этой цифрой, поэтому хочу отметить, что в данном вопросе, я опираюсь лишь на свой опыт и опыт моих коллег. Естественно, этот вопрос не исключает дискуссии.

Вторая группа включает в себя большую часть клиентов, а именно 70-80%. Это те клиенты, которые уже работают с другим банком, имеют сложившиеся отношения, а самое главное, их все устраивает в нынешнем положении дел. Таких клиентов большинство.

Третья группа включает порядка 20%. Это те клиенты, которые находятся "в состоянии раздумья". Возможно, они задумаются о смене банка, о возможном расширении бизнеса в ближайшее время (и, соответственно, о кредитовании), возможно, они не очень довольны обслуживанием в нынешнем банке и при правильном ведении переговоров они (опять же – возможно) примут решению в пользу Вашего банка.

За каких же клиентов стоит бороться? Клиентов входящих в первую группу, привлечь не будет составлять труда, так как они готовы и испытывают потребность. А вот активно побороться стоит за третью группу, и постепенно прорабатывать клиентов из второй группы. Этих клиентов нельзя сбрасывать со счетов, им так же можно и нужно продавать.

Не нужно, на мой взгляд, чрезмерно сосредотачивать свои звонки на том, что бы назначить встречу клиенту. Нужно понимать, нужна ли эта встреча нам, т.е. продавцу? Например, мы не имеем достаточной информации о клиенте, возможно, он не соответствует "требованиям" банка, возможно, ему будет действительно неинтересно и неактуально наше предложение, а мы сразу напрашиваемся на встречу. Есть ли в этом смысл? Не лучше ли будет вместо двух часов, которые менеджер потратит на встречу с клиентом (проезд, пробки, сама встреча), потратить эти два часа на те же холодные звонки и наладить действительно стоящие контакты, заинтересовать как можно больше потенциальных и перспективных клиентов?

Второй момент, который нельзя не учитывать – это нужна ли эта встреча клиенту? Если клиент в самом начале разговора слышит от незнакомого человека "Я звоню, чтобы договориться о встрече…", в лучшем случае клиент подумает "Зачем? Для чего мне встречаться с ним и тратить свое время, ведь он не знает, что мне нужно, он не знаком со мной и спецификой бизнеса". В настоящее время, все люди ценят свое время и не готовы тратить его на встречи с незнакомыми людьми, в которых они не видят смысла.

Считаю, намного правильнее, назначать встречу тогда, когда видны перспективы взаимовыгодного сотрудничества и для продавца, и для клиента.

Поиск клиентов для осуществления холодных звонков необходимо осуществлять через интернет, беря оттуда контакты. Также приносит определенный эффект работа через контрагентов, в лице страховых компаний, агентств недвижимости, автосалонов и т.д.

Теги: Холодные звонки, банк

 

Популярное 

Популярное

Мы в соцсетях 

Мы в соцсетях

Партнеры 

Обменник WMCash

Курсы валют 

Курсы валют

Google+