Банки, Бизнес

Как настроиться на "холодный" звонок

Евгений Эрлер13 декабря 201302920

Как настроиться на "холодный" звонок

Каждый из нас хотя бы раз в жизни сталкивался с такой ситуацией, когда слышишь телефонный звонок, берешь трубку, и незнакомый голос предлагает воспользоваться той или иной услугой, либо купить тот или иной товар.

Данная схема работы распространена практически во всех банках и крупных компаниях. Как правило, люди не понимают смысла этих звонков и часто неадекватно реагируют на подобные звонки.

К сожалению, многие банковские сотрудники, либо менеджеры компаний, делающие подобные звонки, зачастую не готовы, в принципе, к разговору и к подобного рода звонкам, либо не понимают предназначение таких звонков.

Звонки подобного рода, называются "холодными" звонками.

В данной статье поговорим о том, как настраиваться на подобное общение.

"Холодные" звонки – рекламные телефонные звонки, которые делают различные торговые компании с целью привлечь потенциальных покупателей или клиентов. Звонки и визиты делаются без предварительной договорённости, исключительно по инициативе продавца или брокера, в то время, как "теплые" звонки, совершаются знакомым клиентам.

Существуют множество техник общения с клиентом во время "холодных" звонков.

Для эффективного "холодного" звонка достаточно использовать технику, состоящую из двух направлений:

Первое направление – преодоление страха перед "холодным" звонком. Здесь используется техника, позволяющая эмоционально настроиться на звонок.

Существуют несколько способов, как настроится на "холодный" звонок:

Способ 1. Составить четкий алгоритм звонка

Многие люди, перед тем, как позвонить по какому-то важному вопросу (не обязательно по рабочему, можно взять и бытовой вопрос), берут листок бумаги и выписывают основные моменты, которые планируют обсудить. Это могут быть вопросы, которые необходимо выяснить, это могут быть контакты людей, с которыми нам надо связаться и т.д. Так же действуют и при "холодных" звонках.

Перед набором номера необходимо четко представлять, что говорить в первую очередь, как именно представиться, какую обозначить причину звонка, какие вопросы выяснить у клиента.

Если готовиться к разговору, то улучшается сама структура разговора, повышается уверенность при общении, повышается эффективность звонка и т.д. Нужно быть готовым к основным возражениям клиента по телефону, а именно:

1) нам ничего не надо;
2) мы работаем с другим банком;
3) вышлите Ваше предложение по почте.

Эти возражения встречаются сплошь и рядом, но, как показывает практика, некоторых менеджеров это застает врасплох.

Способ 2. Не этот клиент – так другой

Люди устроены таким образом, что чем важнее для них какое-то событие, тем сильнее они волнуются. Если долго настраивается на один звонок, если превозносить клиента и его значимость для банка, организации – результата не будет.

В данном случае необходимо, сразу составить план на день/неделю по количеству "холодных" звонков. Если знать, что Вам необходимо сделать в день не один и не два звонка, а звонков тридцать, то звонящему некогда будет волноваться и по 10 минут настраиваться на звонок. Если даже один из клиентов откажет, у Вас в работе будут еще 29 клиентов, которых сегодня надо обзвонить.

Один отказ абсолютно ничего не значит, а по итогам дня, возможно, его даже можно и не вспомнить!

Этот способ позволяет менеджерам преодолеть страх и мотивирует на звонки.

Способ 3. Ничего личного

По статистике, в "холодных" звонках отказы происходят часто, и самое главное, что отказы воспринимаются как личное поражение, т.е. включается внутреннее ЭГО звонящего.

Как правило, при отказах клиентов появляется дискомфорт, который в конечном итоге перерастает в страх получения очередного отказа, и как следствие – нежелание менеджера заниматься "холодными" звонками.

Чтобы избежать такой ситуации, ни в коем случае нельзя воспринимать отказы на личный счет. Отказывают не менеджеру, а отказывают предложению, который сделал менеджер. В данном случае разговор идет между двумя незнакомыми людьми, находящимися на достаточно большом расстоянии друг от друга, и клиент не знает лично, кто ему звонит. Это абсолютно незнакомый человек. Все, что слышит клиент от менеджера – это "очередное "банковское предложение", поэтому и отказывает. Если бы при звонке клиенту предложили материальное благо, например, в подарок мобильный телефон, или денежное вознаграждение, его бы это заинтересовало. Нужно правильно реагировать на отказы и не воспринимать их на свой счет.

Второе направление – это технология общения по телефону от подготовительного этапа до завершения контакта: здесь применяются техники подбора клиентов для звонка, техники успешного прохождения секретаря, техники установления контакта и так далее.

Более подробно о втором направлении "холодных" звонков мы расскажем читателям в одной из наших следующих статей.

Теги: Холодные звонки, банк

 

Популярное 

Популярное

Мы в соцсетях 

Мы в соцсетях

Партнеры 

Обменник WMCash

Курсы валют 

Курсы валют

Google+